¿Qué es un CRM y cuáles son sus ventajas?
Customer Relationship Management o más conocido como CRM, se
refiere a un conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías, que
están enfocadas a la relación con el cliente.
La Gestión de las Relaciones con Clientes, sus siglas en español, es más que una plataforma o un software: es un proceso utilizado por startups, en donde pequeñas y grandes empresas la usan para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar sus deseos y necesidades, optimizar la rentabilidad, aumentar sus ventas y personalizar campañas para captar nuevos clientes.
El CRM alberga información de clientes actuales y
potenciales (Nombre, dirección, teléfono,etc) además de sus actividades y puntos
de contacto con la empresa, incluyendo visitas al sitio, llamadas telefónicas,
emails, entre otras interacciones.
Con la plataforma de CRM puedes:
●
Rastrear activamente y administrar la información
de clientes. ● Tu equipo se
puede conectar desde cualquier dispositivo.
●
Captura los e-mails de los clientes de manera inteligente.
● Las
tareas repetitivas se ven simplificadas con el acompañamiento
de leads más efectivo.
● Da
recomendaciones e insights instantáneos.
● Se
puede expandir y personalizar conforme al crecimiento de tu empresa
La plataforma te ayuda a distribuir procesos que ya no están
vigentes y hacer que el esfuerzo manual para tu empresa pueda avanzar, además
te ayuda a organizar las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo
real y simplificando los procesos de venta. Con esto ya no dependes de las
notas adhesivas o pasar largas jornadas en Excel, con el CRM puedes enviar tus
leads de venta de manera rápida y fácil y los miembros de tu equipo podrán
verlo no importa en donde estén.
Tenemos que comprender que el CRM es una estrategia, una
forma de actuar y ser de nuestro negocio, donde el origen de las ventas está en
la relación con los clientes y cuando existen muchos contactos y estos han
llegado desde medios distintos como del teléfono o redes sociales la mejor
manera de gestionarlo es por medio de un CRM. Si presentas algunas de las
siguientes señales es que precisas de uno:
● Tienes
equipos de trabajo que no comparten espacios físicos.
● Tu equipo de ventas viaja
frecuentemente.
● No
tienes los datos de tus clientes de manera rápida,
interfiriendo en las tomas de decisiones rápidas.
● Tus
negociaciones se pierden dentro de las planillas y cuadernos. ● Tienes varias aplicaciones
parecidas a un CRM, pero estás no están conectadas a un banco único de datos.
● El
crecimiento de tu empresa es acelerado.
● La
experiencia de tu cliente no es la mejor o estás
perdiendolos, debido a los problemas en relación/servicio
● Tú o tu departamento de TI está
sobrecargado con el mantenimiento. ¿Cuál es el tipo de CRM que necesito?
Existen dos tipos de CRM que puedes implementar según las
necesidades de tu empresa:
CRM local o On-Premise: Este es alojado en un servidor
físico de la empresa y exige manutención de un equipo TI propio, por ello en
este caso, se requiere la instalación de un software de CRM en el servidor o
una computadora que se utilice como tal.
Ventajas:
● Mayor
control del servidor por equipo TI.
Desventajas:
● La
falta de energía puede causar retraso en el uso
del sistema. ● Los costos
iniciales de configuración e instalación son muy elevados. ●
Se debe contar con un equipo de TI para gestionar el servidor y realizar el
mantenimiento requerido.
● Es
mucho menos flexible y sus actualizaciones serán
de un alto valor.
CRM en la nube o CRM Cloud: Se refiere a un CRM online y por
ende no está instalado en la computadora y no se requiere de un equipo TI
dedicado a este, se le puede llamar un software como servicio (SaaS, software
as a Service), la infraestructura de está es manejada por el equipo de
especialista de la solución.
Un CRM basado en la nube, ayuda a que tu equipo sólo necesite acceder a la página de login desde cualquier lugar y dispositivo.
Ventajas:
● Se
puede usar durante las 24 hrs. del día, los 7 días a la semana ●
Fácil accesibilidad, desde cualquier lugar
o dispositivo.
●
Inversión inicial de bajo costo.
● No
necesita mantenimiento de servidor y las actualizaciones son de forma automática.
● Crece
de forma orgánica con la empresa.
Desventajas:
●
Funciona sólo con conexión a internet, pero está puede
sincronizarse con los datos de OFFLINE.
¿Cuáles son las ventajas de un CRM?
1.- Las ventas e ingresos aumentan: Un CRM nos proporciona
más ventas, esa es la clave y objetivo final de cualquier organización:
●
Aumenta la identificación de oportunidades de negocios y
a su vez las mejora.
● Eleva
la comunicación con aquellas oportunidades de
ventas, realizando una buena gestión entre los
leads y clientes.
Sin un CRM, varias oportunidades pasarán desapercibidas y a
pesar de que las identifiquemos, no tendremos la coordinación para actuar con
los clientes, además de no saber en qué punto está cada persona del equipo.
2.- Mejor coordinación de equipos y recursos: La plataforma
nos ayuda a saber quién está a cargo de cada lead, acciones a realizar,
interacciones que ha tenido y a través de qué medio y donde se encuentra su
interacción en el ciclo de venta, haciendo que con esto no se dupliquen esfuerzos
y a no dejar desatendido elementos importantes.
3.- Mejora el retorno de las inversiones en campañas de MKT:
Con esto puedes reforzar el retorno de la inversión (ROI) de las acciones en
marketing, es decir, puedes maximizar el rendimiento del presupuesto que se
empleó en promoción, contactos, entre otros y es con esto que el área comercial
podrá cerrar las ventas con el mismo esfuerzo y optimizando los recursos.
4.- Mejora en la efectividad en las campañas y acciones de
marketing: En la actualidad, es de suma importancia disponer de los datos de tu
ecosistema empresarial a tiempo real y es esa una de las ventajas del CRM, ya
que recauda la información de manera instantánea, permitiendo que toda la
empresa esté informada, en cualquier ocasión, también podrás ver las acciones
que han tenido éxito para poder hacer una réplica de éste en situaciones
similares, y por otro lado, para las que no han tenido los resultados esperados
aprender de ellos y no implementarlas. Al tener claridad de lo que sucede en la
empresa, facilita la toma de decisiones.
Un CRM, que tenga incluido las herramientas de marketing y
campañas digitales, nos ayuda a aumentar la efectividad del mismo por medio de
la automatización de muchas tareas, como el envío de mensajes, captación de
leads por medio de los formularios web, etc.
5.- Maximizar la eficiencia de la gestión de clientes: La
efectividad es una gran ventaja que tiene un CRM, no sólo tienes los documentos
y archivos en un mismo lugar, si no también ayudan agilizar algunas acciones
que suelen ser costosas, como la introducción de datos o hacer el seguimiento
simultáneo de varios contactos, con la ayuda de la plataforma se consigue mejor
capacidad en el trabajo por parte del equipo comercial y gestión, eso gracias
al acceso de datos actualizados.
6.- Fidelización de clientes: A través de un CRM puedes
mejorar la calidad de las relaciones con tus clientes y la estrategia que
correspondiente a ellos, con el hecho que puedas consultar en que estado esta
tu contacto, hace que tengas una relación
estrecha e individualizada, logrando que sepas cómo actuar
en cada proceso de decisión del cliente.
7.- Mejora en la toma de decisiones: Tener un CRM completo y
de manera eficiente debes de tener un módulo de BUSINESS INTELLIGENCE, con toda
la información de importancia, filtrada y actualizada de los acontecimientos
más relevantes que están sucediendo en la empresa, la claridad sobre los datos
que tienen relevancia es en relación a los clientes.
Un CRM tiene el potencial para maximizar el potencial de la organización por ello te dejamos algunas recomendaciones:
●
Pipedrive: Con ella puedes gestionar oportunidades y clientes, controlar
llamadas, correos y contactos y este CRM sirve para pequeñas y medianas empresas, más
de 300 integraciones avanzadas.
●
Monday: Se puede empezar a usar en minutos, tiene una interfaz intuitiva y fácil de usar y el CRM es flexible para empresas.
●
HubSpot: Su interfaz es lógica y fácil
de usar, posee actualizaciones de ventas y este CRM sirve para empresas emergentes.
●
Capsule: Posee una gestión de calendario integrada además de paneles de ventas fáciles
de usar, con ella puedes crear, importar y gestionar a tus clientes
●
Netsuite: Tiene una consulta gratuita, también
previsiones de ventas fiables y software de automatización de marketing.